发布日期：2025-12-03 12:13    点击次数：191

在深远探讨用户旅程图之前，咱们不妨先从推行糊口中常见的旅行过程脱手，这么不错匡助宇宙通过类比的方式更好地相识和转移学问。咱们不错以宇宙熟识的旅游攻略为例，来深远领悟用户旅程的主见。

旅游攻略明确地展示了：哪些东谈主，在何时，通过何种方式，前去那边进行体验，以及体验的具体内容。它涵盖了游览景点的限制、标准、时刻安排、交通方式、住宿遴荐以及预算等驻防信息。若是将这些信息按照时刻标准进行整理并以可视化的方式呈现，咱们就不错获得一个暗示图（这里仅作暗示，尚未绘画完整）。

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一份驻防的旅游攻略大要匡助咱们昭彰地了解统统这个词旅行过程中每个时刻段的具体安排以及需要看重的事项，从而疏导咱们合理地计较时刻和行径，确保旅行的顺利和完好。

而这么的旅游攻略频繁是通过反复的旅行计较和过往的纪行教会追溯而不断完善和优化的。

1. What | 用户旅程图是什么？

若是咱们将用户使用产物或就业的过程比作一场旅行，何况通过一张图将这个过程昭彰地呈现出来，那么这张图等于用户旅程图。

用户旅程图是一种将用户与产物或就业互动过程进行可视化的用具。它以用户需求为中枢，以互动触点为框架，以互动体验为主要内容，匡助筹画者昭彰地了解用户在不同场景下的需求、痛点、气派和行径进展，进而挖掘出有价值的筹画契机并制定相应的设战术略。

用户旅程图既不错用于产物或就业上线前，计较想法用户与产物或就业的预期互动旅途；也不错在产物或就业上线后，记载用户与产物或服求实质发生的互动过程。

一张典型的用户旅程图频繁包含以下四个过错模块：

① 用户画像：

用户画像（Personna）是用户旅程图的基础，它包含了用户的中枢信息，如基本信息、使用场景和想法等。由于不同用户画像的行径和气派可能存在权贵各异，因此每个用户画像王人需要单独绘画对应的旅程图。

② 互动阶段及用户行径与气派：

将用户与产物或就业互动的全过程拆解为几个主要阶段，并驻防神志每个阶段顶用户的具体行径、想法和气派。这些阶段是对用户旅程中各个小场景和瓜代的归纳追溯，匡助咱们系统地相识用户在每个要津的进展。

③ 用户心情弧线：

左证用户在各个场景和瓜代中的行径与气派，绘画出用户心情弧线。这条弧线大要直不雅地展示用户在旅程中的情愫挪动，匡助咱们更好地相识用户的体验感受。

④ 用户痛点与筹画契机点：

通过用户反馈、访谈和不雅察，聚首用户的想法，索求出用户在使用过程中的痛点。然后，聚首业务想法和资源，进一步挖掘筹画契机点，并制定相应的设战术略。

2. Why | 绘画用户旅程图的真理是什么？

用户旅程图从典型用户的角度开拔，完整呈现了用户在收尾想法过程中与产物互动的统统这个词过程。绘画用户旅程图主要有以下四大价值：

① 增强团队互助：

用户旅程图大要匡助团队成员达成共鸣，让宇宙从用户的角度开拔，围绕用户的场景和想法来筹画产物，从而提高换取和互助的成果。

② 优化产物筹画：

通过用户旅程图，筹画师不错从用户视角深远分析各个细分场景以及用户与产物的互动行径和想法，进而优化产物经过和反馈机制，使其更合适用户的念念维风气，进步用户完成任务的成果和体验的畅达性。

③ 改善用户心情体验：

借助用户旅程图了解用户在现时旅程中的心情变化，并专揽峰终表面，优化体验的低谷部分，强化体验的岑岭部分，从而以最低资本进步用户的举座体验感受。

④ 挖掘用户需求：

将用户旅程以场景化和可视化的状貌呈现，便于筹画师更好地代入用户视角，专揽同理心，从而更准确地细察用户需求，发现更有价值的筹画契机点。

3. How | 如何绘画用户旅程图

以浏览器搜索为例，按照用户旅程的四个模块，咱们逐个进行用户旅程的绘画，确保用户旅程图的统统信息王人有据可依，展示内容哀感顽艳，细察箝制有价值且具备可行性。

① 索求用户画像

在《筹画师如何建造和利用用户画像》一文中，咱们先容了用户画像所包含的内容：用户摘录信息、使用行径及气派、使用痛点和想法。

在用户旅程图的构建过程中，咱们不错借助用户画像和场景公式，进一步梳理和索求出用户的摘录信息、使用场景以及想法。

用户摘录信息：

郑慧属于“刚需用具党”用户群体，这类用户仅在有明确问题需要处罚时才会使用浏览器，占比约4X%。她本年42岁，已婚，育有别称正在上高中的犬子，居住在济南，大专学历，是别称司帐。她的责任相对幽闲，字画卯酉，糊口重点主要放在家庭和犬子的教师上。

场景：

她的使用场景主要分为两类：责任场景和糊口场景。

• 责任场景：在上班本事，她在办公室使用办公软件时，可能会碰到一些专科问题或软件操作问题。巧合候她会向年青的共事求教，但若是以为不通俗盘考时，就领会过浏览器搜索来查询处罚决策，以便顺利完成责任。

• 糊口场景：在午餐时或晚上听共事、犬子聊到一些她不知谈的东谈主、事，或者没听过的词汇时，她会在幽闲时刻通过搜索来了解这些内容。

想法：

1.处罚责任问题，进步责任成果。

2.和共事/犬子有共同话题，增进神志。

② 左证互动场景拆分阶段

用户旅程是用户和产物互动的全过程。咱们不错把用户与产物互动的中枢经过和瓜代以线性的方式抒发出来（浏览器搜索为例，这是一个场景比拟毛糙的案例，通俗宇宙相识）

在用户旅程图的绘画过程中，用户使用浏览器搜索的瓜代不错按照其逻辑联系分裂为不同的阶段。具体来说，用户使用浏览器搜索的5个瓜代（启动浏览器、点击搜索框、输入过错词、浏览搜索箝制、张望搜索笃定）不错左证其逻辑联系毛糙分裂为以下3个阶段：

1. 搜索前：用户启动浏览器，准备运行搜索。

2. 搜索中：用户点击搜索框并输入过错词，随后浏览搜索箝制。

3. 搜索后：用户张望搜索笃定，完成搜索任务。

为了更好地匡助用户达成每个阶段的想法，不错将各阶段的想法与阶段称呼写在一齐。这种作念法不错匡助筹画者时刻教导我方在每个场景下如何匡助用户顺利达成阶段想法。

看重要点：

1.浏览器搜索的案例比拟毛糙，平直以瓜代当阶段亦然不错的，得志米勒定律（4±1），当用户任务的瓜代＞5 步时，需要筹画师左证瓜代联系进行阶段分裂，索求主要阶段。

2.分裂阶段时，先只参考中枢链路的必要瓜代，分歧旅途和稀奇要来源不研究，以保捏主旅途和阶段的简易性。

③ 细化用户行径。

把用户与产物互动的骨干旅途和较大的分歧旅途的具体互动行径王人一一成列出来，了解大王人用户是怎么完成想法任务的。

在绘画用户旅程图的第④步中，需要整理并索求用户在每个阶段所抒发的不雅点和气派。通过用户访谈和可用性测试，蚁合一样用户在每个阶段的反馈，从中筛选出该用户类型浩荡具有的想法和不雅点，并将这些内容添加到对应阶段的神志中。

看重：这里的想法和气派，一定是来私用户访谈或可用性测试中的用户反馈，而且是刚需用具党这一类型的用户反馈。

⑤ 绘画用户心情弧线：

左证用户在各个阶段的行径进展以及他们的气派和想法，筹画师通过专揽同理心，并聚首访谈中对用户情愫的相识和判断，绘画出用户的心情弧线。这条弧线大要直不雅地反应用户在旅程中的情愫挪动，匡助筹画团队更好地相识用户在不同阶段的心情情景。

⑥ 追溯用户痛点及筹画契机点：

通过分析用户在各个阶段的想法以及近况与想法之间的差距，并聚首用户的反馈，梳理出用户在使用过程中的痛点。在此基础上，聚首团队现时的资源和智商，建议既具有价值又大要实质落地的优化决策或筹画契机点。

需要看重的是，痛点必须是多个用户王人提到的问题，何况处罚后大要权贵进步用户满足度。而筹画契机点和策略需要聚首用户痛点以及团队现时的资源来确定。并不是统统痛点团队王人有智商处罚，因此必须遴荐可落地的契机点。

终末强调一下，关于筹画师而言，用户旅程图仅仅一个扶持用具。过错在于通过这个用具梳理用户与产物互动的经过、行径、想法、情愫和痛点，从而匡助筹画师索求出筹画契机点和设战术略。宇宙需要谛视一下，使用这个用具是否达成了这么的想法，而不是单纯为了绘画用户旅程图而绘画。

官方版权内容来源于：程家龙安分《用户体验创值团队》

程家龙（Jack）

著述：《好就业是不可被复制的》

著述：《好就业是悉心计划和磨真金不怕火出来的》

资深培训/防守导师

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发布于：黑龙江省

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